Forrester 发现，只有 15% 的受访公司拥有真正无缝的全渠道战略。坦率地说，当前的方法停留在过去，因为大多数提供商继续将数字体验和物理体验视为两个不同的方面。
“以下哪项陈述反映了贵公司当前的全渠道体验？” 15% 的面对面和数字体验是完全无摩擦的； 49% 的面对面体验和数字体验很大程度上是集成的； 26% 的面对面体验和数字体验在某种程度上是集成的； 10% 的面对面体验和数字体验在很大程度上是相互独立的。调查对象：256 名经理及以上级别的决策者，负责公司的营销策略和/或数字体验策略。资料来源：由 DAC Group 委托、Forrester Consulting 进行的一项研究，2021 年 2 月
在客户旅程的关键阶段，大多数公司孤立地使用在线或面对面 土耳其电话数据 的策略 - 从不协调。您的流程因无法相互连接的不同技术和报告部署而进一步受到阻碍，从而破坏了创建有凝聚力的客户体验的任何努力。
这种趋势因行业和地区的不同而有很大差异。例如，只有 8% 的受访零售商声称能够提供完全无摩擦的体验，而金融服务公司的这一比例为 25%。与此同时，19% 的北美商界领袖也提出了同样的主张，而欧洲同行的这一比例仅为 13%。因此，通向全渠道未来的道路不会是线性的——但到底是什么阻碍了我们呢？ Forrester 确定了三个主要障碍：
尽管拥有大量数据源，许多 B2C 公司仍然难以获得可行的见解 (85%)、确定正确的工具和技术 (77%) 以及在所有渠道中保持一致的客户档案 (77%)。
消费者被迫在生命周期的关键阶段在数字接触点和物理接触点之间做出选择。其中不到一半（在某些情况下只有四分之一）可以自由地与公司面对面和在线互动。这些公司意识到了这一点，但不知道如何开始建立有凝聚力的体验。