預測最可能出現的問題
Posted: Tue Dec 24, 2024 6:27 am
有些問題會比其他問題更頻繁地出現。例如，大多數商家對於顧客詢問為什麼他們的訂單沒有到達並不陌生。值得創建一個模板來解決此類問題。盡量儘早確定常見問題，以便您在繁忙的銷售季節做好準備。一旦您有了適合您品牌的結構良好的回复，您就可以將其保存為模板以供將來使用。
以下是一些範例場景和答案，可幫助您入門。
遺失訂單：
嗨杰拉爾丁，
得知您的訂單尚未到達，我感到非常遺憾。我確信您一直在等待在本週溫暖的天氣中嘗試新的 Super Splash。
快遞公司無法透過追蹤號碼找到您的包裹，因此 比利時 b2b 列表 我已寄出替代包裹，預計在 8 月 3 日星期五之前送達。我會回來檢查以確保它到達！這不是我們經常看到的情況，所以再次，我很抱歉這對您來說不是完美的體驗。
感謝您讓我們知道此事。如果在這段期間我還有什麼可以幫助您的，請告訴我。
謝謝。
雷切爾
顧客對產品不滿意：
嗨史丹利，
感謝您聯絡我們告知您在使用 Orange Peeler 2000 時遇到的問題。我也不是一個早起的人，所以我完全理解。
我可以採取以下兩種方法之一來嘗試修復它：
我可以幫助您更換不同的削皮器並退還差價。當然，我們將承擔運費。
或者我們今天可以打電話，我可以幫助您了解如何使用 OP 2000。
讓我知道您想做什麼，如果您想走那條路，請給我一個合適的電話號碼。我們希望確保所有客戶都對他們購買的廚房完全滿意，所以感謝您給我們機會解決這個問題。我是來幫忙的！
阿特.,
凱蒂
包裹損壞：
親愛的彼得：
感謝您向我們發送有關您收到產品的包裝狀況的評論。我想讓您知道我們有多關心我們的交付品質。這不是我們通常的常態。
從現在開始，您可以期待以更好的狀態收到您的訂單，很抱歉這次我們沒有達到您的合理期望。
感謝您就此向我們寫信。如果還有什麼我們可以幫助您的，請告訴我。我是來幫忙的。
阿特.,
羅伯特
總結：LATTE方法
如果您喜歡使用助記符，請嘗試 LATTE，這是星巴克用來培訓咖啡師的一種扭轉沮喪顧客的有用方法：
聽到
認識問題
行為
感謝他們
解釋一下你做了什麼
在提交之前檢查您的回复，以確保您已將所有這些步驟總結為富有同理心且有用的回复，並且沒有遺漏任何內容。
了解如何結束與客戶的對話
新創業者常常會在與客戶進行富有挑戰性的對話時陷入困境，因為他們不知道如何預測後續問題，也不知道如何以一種讓客戶感到被傾聽和被讚賞的方式結束。
試著透過將客戶的問題視為整體事件來理解客戶：在實現最初目標的過程中，客戶必須停下來尋求協助。如果你解決了他們目前的問題，他們下一步會去哪裡？他們必須做什麼？能夠在他們提出要求之前確定該步驟並提供協助。
如果你的客戶服務策略僅限於“溫暖的感覺”，你最終會讓客戶感到困惑。
這就是 Gartner 的 Nick Toman 所說的“避免下一個問題”，這一概念通過犧牲時間和精力來減少接觸並提高客戶滿意度。這封來自 Warby Parker 的電子郵件確實迴避了以下問題：
良好的客戶服務電子郵件範例
我們提供多種選項來解決退還眼鏡的下一步問題，包括預先回答有關退還流程的常見問題。無需提出澄清後續問題，因為已經提供了後續步驟。
當結束一場充滿關懷的對話時，請將其視為具有正確的簽名。這很重要，因為感知非常重要。
您希望使用的語言毫無疑問地表明您已經完全解決了客戶的問題，感謝他們對您的信任，並願意隨時再次聽取他們的意見。
結束客戶服務對話時使用的最佳語言取決於客戶聯繫您的原因，但這裡有一些簡單的範例，展示瞭如何根據上下文進行細微的調整。
以下是一些範例場景和答案，可幫助您入門。
遺失訂單：
嗨杰拉爾丁，
得知您的訂單尚未到達，我感到非常遺憾。我確信您一直在等待在本週溫暖的天氣中嘗試新的 Super Splash。
快遞公司無法透過追蹤號碼找到您的包裹，因此 比利時 b2b 列表 我已寄出替代包裹，預計在 8 月 3 日星期五之前送達。我會回來檢查以確保它到達！這不是我們經常看到的情況，所以再次，我很抱歉這對您來說不是完美的體驗。
感謝您讓我們知道此事。如果在這段期間我還有什麼可以幫助您的，請告訴我。
謝謝。
雷切爾
顧客對產品不滿意：
嗨史丹利，
感謝您聯絡我們告知您在使用 Orange Peeler 2000 時遇到的問題。我也不是一個早起的人，所以我完全理解。
我可以採取以下兩種方法之一來嘗試修復它：
我可以幫助您更換不同的削皮器並退還差價。當然，我們將承擔運費。
或者我們今天可以打電話，我可以幫助您了解如何使用 OP 2000。
讓我知道您想做什麼，如果您想走那條路，請給我一個合適的電話號碼。我們希望確保所有客戶都對他們購買的廚房完全滿意，所以感謝您給我們機會解決這個問題。我是來幫忙的！
阿特.,
凱蒂
包裹損壞：
親愛的彼得：
感謝您向我們發送有關您收到產品的包裝狀況的評論。我想讓您知道我們有多關心我們的交付品質。這不是我們通常的常態。
從現在開始，您可以期待以更好的狀態收到您的訂單，很抱歉這次我們沒有達到您的合理期望。
感謝您就此向我們寫信。如果還有什麼我們可以幫助您的，請告訴我。我是來幫忙的。
阿特.,
羅伯特
總結：LATTE方法
如果您喜歡使用助記符，請嘗試 LATTE，這是星巴克用來培訓咖啡師的一種扭轉沮喪顧客的有用方法：
聽到
認識問題
行為
感謝他們
解釋一下你做了什麼
在提交之前檢查您的回复，以確保您已將所有這些步驟總結為富有同理心且有用的回复，並且沒有遺漏任何內容。
了解如何結束與客戶的對話
新創業者常常會在與客戶進行富有挑戰性的對話時陷入困境，因為他們不知道如何預測後續問題，也不知道如何以一種讓客戶感到被傾聽和被讚賞的方式結束。
試著透過將客戶的問題視為整體事件來理解客戶：在實現最初目標的過程中，客戶必須停下來尋求協助。如果你解決了他們目前的問題，他們下一步會去哪裡？他們必須做什麼？能夠在他們提出要求之前確定該步驟並提供協助。
如果你的客戶服務策略僅限於“溫暖的感覺”，你最終會讓客戶感到困惑。
這就是 Gartner 的 Nick Toman 所說的“避免下一個問題”，這一概念通過犧牲時間和精力來減少接觸並提高客戶滿意度。這封來自 Warby Parker 的電子郵件確實迴避了以下問題：
良好的客戶服務電子郵件範例
我們提供多種選項來解決退還眼鏡的下一步問題，包括預先回答有關退還流程的常見問題。無需提出澄清後續問題，因為已經提供了後續步驟。
當結束一場充滿關懷的對話時，請將其視為具有正確的簽名。這很重要，因為感知非常重要。
您希望使用的語言毫無疑問地表明您已經完全解決了客戶的問題，感謝他們對您的信任，並願意隨時再次聽取他們的意見。
結束客戶服務對話時使用的最佳語言取決於客戶聯繫您的原因，但這裡有一些簡單的範例，展示瞭如何根據上下文進行細微的調整。