Pelanggan lebih banyak berinteraksi dengan tim layanan (14% lebih banyak menurut laporan CX Trends 2022 kami ) dan memiliki standar layanan yang lebih tinggi. Hal ini meningkatkan pentingnya peran agen layanan dalam pengalaman pelanggan. Namun, kurang dari 30% agen melaporkan bahwa mereka merasa diberdayakan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik, dan tingkat kelelahan agen tinggi karena mereka diminta melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Untuk mengatasi hal ini, berikut adalah lima tips untuk menciptakan beban kerja yang lebih mudah dikelola, mendorong metrik kinerja yang lebih baik, dan mengadakan pelatihan yang lebih efektif untuk kolaborator, yang semuanya dapat dicapai dalam Zendesk Agent Workspace .
Seiring berkembangnya tim, mungkin sulit menentukan seberapa besar volume yang dapat dikelola melalui setiap saluran yang Anda dukung. Orientasi karyawan baru bisa jadi sangat rumit, karena pemimpin tim harus memaparkan agen ke setiap saluran dan mempelajari di mana pekerja tersebut memiliki kinerja india handphone number terbaik. Seringkali, tim akan secara manual mengurutkan email sederhana dan tiket web ke dalam kumpulan untuk dipilih oleh agen baru, dan pemimpin tim dapat menyesuaikan volume berdasarkan agen per agen. Ini adalah solusi, namun tidak mudah untuk diukur.
Sebaliknya, dengan perutean omnichannel, pemimpin tim dapat menentukan kapasitas untuk seluruh grup agen dan tiket baru secara otomatis ditetapkan berdasarkan status dan kapasitas masing-masing agen. Kolaborator dihadapkan pada lebih banyak variasi saluran, bergantung pada apa yang Anda tawarkan, namun tidak terbebani oleh volume atau kompleksitas yang belum siap mereka dukung. Seiring waktu, pemimpin tim akan melihat agen mengembangkan keahlian di saluran tertentu dan kemampuan untuk menangani percakapan yang lebih kompleks.
Kelola lonjakan volume secara real-time
Beberapa industri memberikan pinjaman pada waktu-waktu tertentu ketika terjadi lonjakan volume, mungkin selama periode liburan atau selama promosi. Namun, ada kalanya peningkatan volume dapat membuat tim servis lengah. Perutean multisaluran dan pelaporan agen langsung memberi pemimpin visibilitas mengenai apa yang terjadi secara real-time dan memungkinkan mereka mengalihkan sumber daya secara bertanggung jawab berdasarkan status dan kapasitas agen untuk menghindari penundaan yang lama.
Kirimkan ticker yang tepat ke agen yang tepat dengan lebih cepat
Perjanjian tingkat layanan, atau SLA, adalah ukuran respons dan waktu penyelesaian yang disepakati yang diberikan tim dukungan Anda kepada pelanggan. Ini dimasukkan ke dalam alur kerja tim untuk membantu agen mengetahui mana yang harus diprioritaskan. Mencapai SLA adalah salah satu cara perusahaan membedakan dirinya melalui layanan pelanggan yang sangat baik, namun perutean yang efektif sangat penting untuk mencapai hal ini. Jika tiket tidak dialihkan ke jenis agen yang benar, yang ditentukan oleh pengalaman, status, dan kapasitas pada waktu tertentu, waktu respons dan penyelesaian dapat berkurang. Berinvestasi pada alat perutean memungkinkan Anda memberikan layanan terbaik secara konsisten dalam SLA Anda.
Prioritaskan pengalaman VIP
Segmentasi pelanggan memungkinkan perusahaan untuk membedakan tingkat layanan mereka berdasarkan nilai yang diberikan oleh kelompok pelanggan tertentu kepada perusahaan. Misalnya, di bidang ritel, pelanggan setia menerima manfaat eksklusif berdasarkan pengeluaran mereka. Hal ini juga berlaku pada tingkat layanan yang diterima pelanggan saat mereka meminta dukungan. Seperti yang ditulis Amy Gallo dalam Harvard Business Review: “Bergantung pada studi mana yang Anda andalkan dan industri apa yang Anda geluti, mendapatkan pelanggan baru lima hingga 25 kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.” Itulah mengapa penting untuk memastikan tim Anda memprioritaskan pelanggan setia VIP Anda, dan cara mudah untuk melakukannya adalah melalui perutean omnichannel. Prioritas percakapan diperhitungkan bersama dengan ketersediaan dan kapasitas agen, memastikan pelanggan utama Anda menghubungi agen terbaik untuk membantu mereka dengan cepat.