ما هي خريطة تجربة العملاء ولماذا نعم أو نعم يجب عليك تنفيذها اليوم

[roseline371274]

في عالم تتقدم فيه التكنولوجيا على قدم وساق، ويصبح المستهلكون أكثر استنارة على نحو متزايد، تدرك معظم العلامات التجارية أهمية تركيز اهتمامها على العميل، بالإضافة إلى تمييز تجربة العميل عن تجربة منافسيها في العالم .

لأن؟ لأنهارقام واتساب هولندا بالنسبة للمستهلكين، فإن الشيء الأكثر أهمية ليس المنتجات أو الأسعار أو العلامات التجارية، بل تجربة المستخدم الخاصة بهم.

ولهذا السبب يجب على الشركات أن تركز استراتيجياتها على تحسين تجربة العملاء مع العلامة التجارية. ومن هذا المنطلق، من الضروري أن يعرفوا همومهم وعواطفهم وآرائهم فيما يتعلق بعملية الشراء. علاوة على ذلك، من المهم أن يشعر العميل بوجود تعاطف بينه وبين علامتك التجارية.

كما ترون، أصبحت إدارة تجربة العملاء هي المسار الحاسم الذي يجب اتباعه، ولهذا السبب ظهرت الحاجة إلى استخدام الأدوات التي تساعدك على قياس وتحليل ما يدور في ذهن عميلك.

إحدى الأدوات التي يمكن أن تساعدك في تحليلها هي خرائط تجربة العملاء . هذه أداة مبتكرة تُستخدم لدراسة تجربة المستهلك بيانياً.


ما هي خريطة تجربة العملاء؟
خريطة تجربة العملاء (المعروفة باللغة الإنجليزية باسم Customer Journey Mapping ) عبارة عن رسم بياني إرشادي يخبرك ما هو "المسار" الذي يتبعه المستخدم منذ لحظة اتصاله الأول بعلامتك التجارية، والطريقة التي يتفاعل بها معها طوال الوقت. الرحلة، حتى تصبح عميلاً مخلصًا .

تسمح لك هذه الخريطة بتحديد احتياجات العميل في كل تفاعل، ومدى معرفتك بها وأين يمكنك العثور على فرص للتحسين.

[تغريدة "خريطة تجربة العملاء تساعد في تحديد احتياجات العملاء"]

بالإضافة إلى ذلك، سيساعدك ذلك على اكتشاف الفرص الموجودة للتأثير عليهم في كل خطوة واكتشاف أين يتخلون عنهم في الرحلة ولماذا.

أدناه، أترك لكم رسمًا بيانيًا من إعداد  Pluck ، والذي يعرض نموذج خريطة يصف رحلة المستخدم عبر نقاط الاتصال المختلفة التي تميز تفاعله مع العلامة التجارية.

ستتمكن أيضًا من رؤية اقتراحات حول الإجراءات التي يجب عليك تنفيذها حتى يتمكن عميلك من الاستمرار في طريقه ليصبح  عميلاً مخلصًا .

[تغريدة "معرفة طريق العميل في متجرك أمر ضروري لتخصيص عملية الشراء في #التجارة_الإلكترونية"]





[تغريدة "بما أن "رحلة" العميل أصبحت أكثر رقمية، فمن الضروري أن نكون حذرين بشأن الرحلات التي يتبعها المستهلكون."]

في الرسم البياني يمكنك أن ترى أنه في كل مرحلة من الرحلة يخبرك بما يمكنك القيام به لإرضاء عميلك. كما يمكنك تحليل أداء فريقك في كل مرحلة من مراحل الرحلة حتى تتمكن من تحديد إخفاقاته و/أو نقاط ضعفه وإجراء التصحيحات اللازمة التي تسمح لك بتحسين الخدمة.

والآن أدعوك لمشاهدة هذا الفيديو حيث ستتعرف بطريقة بسيطة   على ماهية خريطة تجربة العميل وخطوات تصميمها، بالإضافة إلى الجوانب الأساسية الأخرى لهذه الأداة



خاتمة
تمثل خريطة تجربة العميل أو رحلة العميل المراحل التي يمر بها عميلك عندما يتعلق الأمر بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها.

يمكن أن تكون هذه المراحل، على سبيل المثال، مرحلة ما قبل البيع أو البيع أو ما بعد البيع لمنتجك. بالإضافة إلى ذلك، قد تختلف تبعًا لنوع العمل.

يجب عليك على الخريطة تصوير ما يفعله العميل: قبل وأثناء وبعد الشراء. من المهم أيضًا أن تقوم بتضمين أسبابك وأهدافك لشراء المنتج أو الاستخدام الذي ستقدمه له، وإذا أمكن، قم بتضمين مشاعرك؛ ما تشعر به في كل مرحلة من المراحل. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك وضع نقاط الاتصال (المدونة، الدردشة، مركز الاتصال، وما إلى ذلك) بين عميلك وعلامتك التجارية.

باختصار، الهدف من إنشاء الخريطة هو أن تعرف كل ما يسمح لك بتحليل التجربة التي قدمتها لعميلك، واكتشاف الأخطاء المحتملة في الخدمة، والتحقق من أن التجربة التي تريد تقديمها هي تلك التي يريدها المستخدم يستقبله حقًا أو يكتشف ما هي أفضل قناة للتواصل معه.